接客に悩んだら思い出したいこと

 
 
 
 
 
こんにちは、つばきです。
 
 
今回は職歴で言うと一番長いホテルマンの頃の話をしたいと思います。
 
 
コロナ禍で対面での接客の機会は減少傾向にあると思いますが、
人と人とのやりとりはインターネット上でも行われていますので、
参考になると幸いです。
 
 
 
 
接客業をしたことのある人なら、
 
自分にとっての「接客の型」みたいなものが
 
自然と身についている方も多いのではないでしょうか?
 
 
今日は接客する上で、私がモットーとしていたことを綴りたいと思います。
 
 

【活動】自ら声をかける

 
大抵のお客様は声をかけられると喜びます。
 
 
アパレルや美容院だと、
 
 
声をかけられるのはちょっと、、、
 
 
というお客様もいらっしゃいますが、それも声のかけ方次第だと思っています。
 
 
 
自分にとって有益な情報であれば、耳を傾けてくれるはずです。
 
 
 
 
私が勤めていたリゾートホテルという場所は
 
 
お客様自身が物語を求めていることが多く
 
 
新規のお客様からリピーターのお客様まで、
 
 
現地の人と過ごした時間、
 
 
その体験をお土産に持ち帰りたいという、
 
 
潜在的な欲求を持っています。
 
 
 
 
 
 
真夏のよく晴れたある日のこと。
 
 
場所は、ホテルの正面玄関。
 
白いTシャツに赤いペイズリー柄のハーフパンツを身につけた強面の男性が
青いマスタングのオープンカーで出発しようとしていました。
 
 
スタッフの待機場から
その様子を伺っていた私は、
 
 
 
私:(あれ?この方、以前も見た気がする・・・確か、その時も目立つ車に乗っていて・・・)
 
 
 
念のため、宿泊情報を確認しました。
 
 
すると・・・
ビンゴ!!!
 
 
 
私:(あー、やはり!車幅が大きすぎて一般の駐車場に案内できなかったO様だ!)
 
 
私はO様のところへ駆け寄り、声をかけました。
 
 
私:「今日はドライブ日和ですね!こんな開放的な車を走らせると気持ちいいでしょうね!」
 
 
 
O様:「お姉さん、車好きなの?」
 
 
 
私:「車は詳しくはないのですが、ドライブは気分転換になるので好きです。
 
 
   O様はいつもこだわりのお車に乗られているので、きっとドライブお好きですよね?
 
 
   〇〇はもう行かれましたか?」
 
 
 
O様:「もう観光地は行きつくしたと思ってたけど、そんな穴場があるんだね!」
 
   「ありがとう!行ってみるね!」
 
 
 
 
この会話をきっかけに、
この強面のリピーターO様は、
毎回 差し入れを下さるようになりました。
 
 
 
つまり、
 
 
ファンを獲得するためには、
 
 
積極的にこちらからアクションして行くのはとても有効です。
 
 
 
 

【不動】意思を簡単には曲げない

 
前項の活動とは一変して、動かないことも時には必要です。
 
 
 
私はお客様の要望に対して
すべて応えていたわけではありませんでした。
 
(NOと言ってしまうホテルマン・・・)
 
 
 
多くのお客様はとても素敵な方々でしたが、
 
 
稀に理不尽なことをいう方もいらっしゃいました。
 
 
守るべき大切なお客様のためにも、
 
 
曲げてはいけない道理みたいなものがあると考えていました。
 
 
 
なので、何でもかんでもイエスとは言いきれませんでした。
 
 
代替案はちゃんとご提案します。
 
 
でも、それでも出来ないことは出来ないとお断りすることもありました
 
 
 
 
 
 
タクシー予約の例。
 
 
 
夜も深くなってしまい、ホテル契約の個人タクシーの待機もない。
 
 
そんな中、
 
 
とあるリピーターのK様からフロントに電話がはいりました。
 
 
 
K様:「これから下へ降りるので、〇〇行きの個人タクシーを呼んでおいて!」
 
 
 
こちらのK様は、
 
 
法人タクシーを好まないお客様で、
 
 
以前、他のスタッフが法人タクシーを手配したところ大激怒。
 
 
大声でご立腹した過去がありました。
 
 
 
 
 
しかし、個人タクシーはなかなかつかまらない時間帯。。
 
 
穏便に済ますには、粘って探すという手もあるけど、
 
 
限られた少数の夜勤スタッフでまわしている状況を加味して、
 
 
これからご到着されるチェックイン件数を考慮しても、
 
 
それに対応する時間は最小限に抑えたいところ。。
 
 
 
 
私:(先手を打って反応をみよう)
 
 
 
私:「K様、あいにくこの時間は個人タクシーの手配は出来兼ねますが、
 
法人タクシーですと4~5分で到着いたします。」
 
 
 
K様:「わかった、ありがとう。よろしく!」
 
 
 
私:(え???めっちゃ聞き分けがいいお客様ではないか・・・!!!Σ(゚Д゚))
 
 
 
激怒事件の記録を改めてみて察するところ、
 
 
 
  • 時間に余裕を持ってタクシーの依頼をしたのにも関わらずご希望の手配ができていなかった
 
  • ご希望通りにいかなかったことへの説明がなかった
 
 
 
それが怒りを露にされた原因かと予想しました。
 
 
 
こちらのK様、長いことご滞在されていましたが、
 
 
できないこと・できそうにないことをきちんと伝える
 
(できないことを“イエス”と言われることに対して不快感を示す方なので)
 
 
 
私はその姿勢を通すことで、信用を得ることができました。
 
 
 
 
 
 

【柔軟】お客様の心に寄りそう

 
ホテルで働いて驚かされたことの一つに、挨拶が挙げられます。
 
場面に応じて様々な言葉を添えて挨拶をしていました。
 
 
 
ホテルにいると当たり前のように、
 
  • おはようございます
  • こんにちは
  • こんばんは
  • いらっしゃいませ
  • いってらっしゃいませ
  • おかえりなさいませ
  • ありがとうございます
  • またお待ちしております
 
 
などの言葉を使っていました。
 
 
 
 
お客様の声(アンケート)では、
 
 
「気持ちよくあいさつしてくれた」
 
「名前を憶えてくれて嬉しかった」
 
 
などのコメントが多数ありました。
 
 
 
ホテルマンにとっては、些細で、
当たり前だと思っていたことに、
お客様は感動していました。
 
 
 
 
 
だからこそ、
 
 
お客様から進んでお話してくださる内容には
 
 
徹底的に寄り添い共感することを意識していました。
 
 
 
 
家族でもなく
 
友人でもなく
 
決して近い存在ではないけれど遠くもない
 
 
 
そんな程よい関係性の私たちに心を開いてくださるのですから、
 
 
後回しにできる業務は手を止めて
時間が許す限り対話していたものです。
 
 
 
どんなお話でも
 
 
お客様に柔軟に対応していくことを心掛けていました。
 
 
 
ただ誰かに話を聞いてもらいたい
 
 
そんなことって誰にだってありますよね?
 
 
 
 
  • 最近、旦那とうまくいってない
  • 経営している会社の従業員の元気がない
  • 子供の受験準備が大変
 
などなど
 
 
会話をとおして、お客様が少し安堵の表情を見せてくださった時に
 
心から “あー、良かったなぁ” と思えたものでした。
 
 
 
 

普遍的なこと

 
私はホテルを退職したあとに、占星術を学んだのですが、
 
 
  • 活動
  • 不動(固定)
  • 柔軟
 
 
これらの行動パターンは
 
 
占星術にも当てはまるものでした。
 
 
各サインによって、
 
得意な行動パターンというものがあります。
 
 
 
 
 
  • 活動受け身になりたがらず、自分から働きかける
   → おひつじ座、かに座、てんびん座、やぎ座
 
  • 不動こだわりをもち、安定・維持させることに長けている
   → おうし座、しし座、さそり座、みずがめ座
 
  • 柔軟調整力が高く、活動と不動の間をとりもつ
   → ふたご座、おとめ座、いて座、うお座
 
 
 
おとめ座の私は、
個人的には、しっくりきました・・・^▽^;
 
 
 
 

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「どうしてこんなに処理が遅いんだろう・・・」

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